Cilalı Marka, 'Dandik' Hizmet: Kahve Dünyası

Fiziksel mağazalarına adım attığımızda bize kendimizi özel hissettiren, kalitesiyle ve özeniyle güvendiğimiz büyük markaların, konu online alışverişe gelince nasıl bu kadar acemice ve müşteriyi hiçe sayan bir yapıya büründüğünü hiç merak ettiniz mi? O şık dekorlar, güler yüzlü personel ve kusursuz hizmet anlayışı, dijital dünyaya geçildiğinde neden buharlaşıyor? Ben geçtiğimiz günlerde bu sorunun cevabını, kahve kokuları eşliğinde başlaması gereken ama dijital bir kabusa dönüşen acı bir tecrübeyle, Kahve Dünyası'ndan yaptığım bir alışverişle öğrendim.

Hikayeme, markaya bir tebrikle başlamak istiyorum. Eğer "Müşteriyi Parasını Aldıktan Sonra Dijital Bir Boşlukta Unutma ve Oyalama Sanatı" üzerine bir yarışma düzenlenseydi, altın madalyayı kimselere kaptırmazlardı. Bu eşsiz ve sinir bozucu deneyimi bana yaşattıkları için kendilerine "En Dandik İnternet Operasyonu Firması" ödülünü takdim ediyorum.

18 Temmuz'da verdiğim YM7Q1Y93V9 numaralı siparişin akıbeti, üzerinden geçen onca güne rağmen Bermuda Şeytan Üçgeni'ndeki kayıp gemiler kadar gizemli. 530 TL'lik ödemeyi kredi kartımdan tahsil etme hızları, ışık hızıyla yarışır düzeydeydi. Ancak ne hikmetse, konu ürünü göndermeye ve bilgi vermeye gelince kaplumbağa hızına bile erişemediler.

Sipariş takip ekranlarında pişkin bir şekilde "Sipariş Yolda" yazıyor. Hangi yolda? Samanyolu Galaksisi'nde bir yerlerde mi? Çünkü verdikleri 1752855752661 numaralı "Kargo Barkodu" tam bir komedi. Türkiye'de faaliyet gösteren ne kadar kargo firması varsa hepsinin sisteminde tek tek sorguladım. Sonuç? Koskoca bir hiç! Bu barkod numarası mevcut değil, geçersiz; sanki sipariş ekranı boş kalmasın diye rastgele üretilmiş bir rakam dizisi gibi.

Paramı anında alıp, nerede olduğu belli olmayan, takibi imkansız bir hayalet kargoyu günlerce "yolda" diye bekletmek, nasıl bir hizmet anlayışıdır? Mağazadaki özenli imaj ile internet sitesindeki bu operasyonel rezalet arasındaki devasa fark, markanın kendine yaptığı en büyük saygısızlıktır.

Bu saatten sonra o kahveler gelse ne olur, gelmese ne olur? Yaşattıkları bu kötü deneyim, en kaliteli kahvenin tadını bile kaçırmaya yetti. "En Dandik İnternet Operasyonu" ödülleriyle onları baş başa bırakıyorum. Umarım bu ödülü ofislerinin en görünür yerine asarlar da, e-ticaretin ciddiye alınması gereken bir iş olduğunu belki hatırlarlar.

Elbette bu, sadece tek bir markanın hikayesi değil. Bu, dijital dönüşümü sadece bir ‘web sitesi açmak’ olarak gören, arka plandaki lojistik, operasyon ve en önemlisi müşteri deneyimi gibi hayati unsurları ise hiçe sayan zihniyetin acı bir yansımasıdır. Markalar şunu asla unutmamalı: Fiziksel dünyada yıllarca emek vererek inşa ettikleri güven ve itibar, dijital dünyada tek bir kötü deneyimle saniyeler içinde yerle bir olabilir. Çünkü artık ne kral çıplak ne de biz eski müşterileriz.